OPINIÓN: La importancia de la capacitación; el recurso humano es el mayor activo de las instituciones públicas
LA VOZ DE GOICOECHEA (Por Greggory Karl Gordon Cruickshank, ingeniero industrial y abogado).- En diferentes ocasiones, al realizar gestiones y presentar documentos ante distintas instituciones públicas, he podido observar una situación que merece nuestra atención: la importancia de la capacitación permanente del personal que brinda atención al ciudadano.
Debemos partir de una premisa fundamental: el recurso humano es el mayor activo de cualquier institución. No importa cuántos recursos tecnológicos tenga una organización, cuántos procedimientos haya establecido o cuántos reglamentos existan; si sus funcionarios no conocen adecuadamente las normas, los procedimientos y la finalidad de su trabajo, difícilmente se podrá ofrecer un servicio público eficiente y de calidad.
Recientemente, al presentar una carta ante una institución, una funcionaria me indicó que necesitaba sacar una fotocopia de mi cédula de identidad. Ante esa solicitud, le pregunté cuál era la razón para hacerlo. Mi inquietud no era generar una discusión, sino comprender la necesidad de conservar una copia de un documento que contiene información personal y cuya utilización debe estar debidamente justificada.
Me surgieron varias preguntas: ¿para qué se necesitan tantas copias de cédulas de identidad?, ¿dónde se almacenan?, ¿quién tiene acceso a ellas?, ¿durante cuánto tiempo se conservan y qué medidas se aplican para proteger esos datos personales?
Además, cabe preguntarse qué ha sucedido con los esfuerzos institucionales por implementar políticas de cero papel, digitalización y simplificación de trámites. ¿Estamos avanzando hacia una Administración Pública más moderna o seguimos reproduciendo prácticas que podrían resultar innecesarias?
Desde mi perspectiva, existe una alternativa sencilla y razonable para verificar la identidad de una persona cuando las circunstancias y la normativa aplicable así lo permiten: solicitar la presentación de la cédula original, confrontar los datos y dejar constancia de la verificación mediante el nombre del funcionario, su identificación institucional o iniciales y la anotación correspondiente en el documento. De esta manera, queda evidencia de que el funcionario realizó la comprobación, sin que necesariamente deba generarse una copia adicional.
En otra ocasión, un funcionario me manifestó que existía una nueva normativa que establecía la obligación de sacar copia de la cédula, incluso al presentar denuncias. Ante esa afirmación, le comenté que había presentado más de veinte escritos en diferentes oportunidades y que hasta ese momento no me habían solicitado tal requisito.
Aquí surge una cuestión importante: ¿se está aplicando una disposición normativa que realmente existe y corresponde al trámite, o estamos ante una interpretación particular del funcionario? ¿Podría tratarse de una práctica interna que se ha convertido en costumbre sin que necesariamente exista una obligación legal?
No se trata de cuestionar el trabajo de los funcionarios ni de desconocer la importancia de los controles administrativos. Se trata de que estos controles tengan fundamento jurídico, respondan a una finalidad legítima y se apliquen de manera uniforme.
Precisamente, ahí es donde cobra relevancia la capacitación
Un funcionario debidamente capacitado debe conocer no solamente los pasos de un procedimiento, sino también su fundamento legal, sus objetivos y las consecuencias de exigir requisitos innecesarios. Debe tener claridad sobre cuándo corresponde solicitar un documento, cuándo basta con verificarlo y cuándo la Administración ya dispone de la información requerida.
La capacitación también permite evitar contradicciones entre funcionarios de una misma institución. No puede ser que hoy un ciudadano presente un documento sin que se le solicite una fotocopia y mañana, ante otra persona funcionaria, se le exija ese mismo requisito sin una explicación jurídica clara. La Administración debe procurar criterios uniformes, seguridad jurídica y confianza en sus actuaciones.
El cumplimiento de la ley también comienza con la capacitación
En Costa Rica contamos con instrumentos jurídicos que buscan precisamente proteger al ciudadano frente a prácticas administrativas innecesarias.
La Ley N.° 9097, Ley de Regulación del Derecho de Petición, desarrolla el derecho reconocido en el artículo 27 de la Constitución Política. Su artículo 6 establece la obligación de acusar recibo de las peticiones y contempla un plazo de diez días hábiles para responder, cuando se cumplen los requisitos legales. El derecho de petición no debe convertirse en una carrera de obstáculos para quien acude a una institución pública.
Por otra parte, la Ley N.° 8220, Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos, establece principios fundamentales para simplificar la relación entre la Administración y los administrados. Su artículo 2 contempla la presentación única de documentos y limita la posibilidad de solicitar nuevamente información que la propia institución ya posee o que puede obtener de sus dependencias.
Asimismo, su artículo 4, reformado por la Ley N.° 10072, establece condiciones para que los requisitos y trámites puedan ser exigidos legalmente, incluyendo su debida publicidad.
Estas disposiciones no significan que nunca pueda solicitarse una copia de la cédula. Pueden existir procedimientos específicos en los que sea necesaria y esté debidamente justificada. Sin embargo, lo que no resulta razonable es convertir esa práctica en una exigencia automática, sin conocer su fundamento ni valorar si existe una alternativa menos gravosa para el ciudadano.
A esto debemos sumar la responsabilidad de las instituciones respecto al tratamiento y protección de los datos personales. Cada copia de un documento de identidad representa información que debe manejarse con responsabilidad, bajo las condiciones y garantías que establece nuestro ordenamiento jurídico.
Capacitar para servir mejor
La capacitación no debe limitarse a una charla ocasional o a entregar un manual de procedimientos. Debe ser un proceso permanente, que permita actualizar conocimientos, aclarar dudas, unificar criterios y fortalecer las competencias de quienes tienen contacto directo con los ciudadanos.
Las instituciones deben invertir en sus funcionarios, porque esa inversión se refleja directamente en la calidad del servicio que recibe la población.
Un funcionario que conoce la ley trabaja con mayor seguridad, resuelve mejor las consultas, evita requisitos innecesarios y transmite confianza. Por el contrario, la falta de capacitación puede generar interpretaciones equivocadas, trámites adicionales, pérdida de tiempo y un desgaste innecesario tanto para el ciudadano como para la propia Administración.
También es responsabilidad de las jefaturas verificar que las instrucciones internas estén actualizadas y que el personal conozca las disposiciones que realmente debe aplicar. No basta con decir que existe una nueva normativa: es necesario identificarla, conocer su alcance y explicar cómo debe implementarse.
Una Administración Pública más eficiente empieza por su gente
La modernización institucional no consiste únicamente en adquirir equipos, implementar plataformas digitales o anunciar políticas de cero papeles. La verdadera modernización comienza cuando las personas que integran las instituciones comprenden su función y cuentan con las herramientas necesarias para desempeñarla correctamente.
El ciudadano no debe tener que asumir las consecuencias de la falta de comunicación interna, de criterios contradictorios o del desconocimiento de una disposición legal.
Mi reflexión final es sencilla: debemos recordar que los funcionarios públicos son el rostro de las instituciones ante la ciudadanía. Su conocimiento, preparación, actitud y compromiso determinan, en gran medida, la percepción que las personas tienen del servicio público.
El personal es el mayor activo de las instituciones y, por esa razón, la capacitación debe ser una prioridad permanente, no una actividad secundaria.
Una Administración Pública eficiente no es aquella que solicita más documentos, produce más fotocopias o impone más requisitos; es aquella que conoce la ley, simplifica los procedimientos, protege la información de las personas y resuelve las necesidades de los ciudadanos.
Porque, al final, capacitar al funcionario es fortalecer a la institución, y fortalecer a la institución es servir mejor al ciudadano.
